Información gerencial y gestión del desempeño

Las empresas que presentan problemas por lo general no cuentan con información significativa y la información que se produce para sustentar la compensación de los empleados y su rendimiento no representa la realidad del desempeño de la compañía.  A menudo la información se entrega tarde y los balances se cierran en la fecha límite, encontrándose problemas tales como el reconocimiento de ingresos, valoración de activos y políticas de provisiones que hacen muy difícil el análisis de estos estados financieros.

En muchos casos existe una cultura de miedo y negación relacionada con las consecuencias que tiene divulgar la información por lo que la fiabilidad de la información es débil. La información financiera contiene las cuentas generalmente aceptadas y los requerimientos exigidos por los diferentes entes gubernamentales, pero trae muy poca información que permita hacer un análisis del desempeño de la empresa. Cuando se utilizan sistemas de costos estos están fuera de tiempo y los verdaderos márgenes son muy difíciles de establecer y a menudo estos son exagerados. Los presupuestos entonces, aunque parecen ser viables con esta información, seguramente no podrán cumplirse. Algunas veces, para cumplir metas, se acude a subsidios cruzados dentro de la empresa o asignación ilógica de gastos generales para preservar el negocio y justificar proyectos.

Existe temor a medir el desempeño ya que este lleva exponer los problemas y a encontrar culpables que a su vez conlleva a dudar de la calidad de la información, “Si esta no muestra lo que quiero entonces es mala”, tal vez porque en una empresa en problemas la gerencia se encuentra fatigada y exponer los verdaderos problemas llevaría a soluciones complicadas que no se quieren tomar y van contra el statu quo.

En estas circunstancias todo el proceso de información gerencial, sus fuentes y su distribución necesitan ser abordados. Es crítico que las mejoras al proceso se pongan rápidamente en marcha para que la información relevante y creíble fluya porque solo así se podrán tomar decisiones acertadas. Se necesita que el sistema de información aumente la predictibilidad y la divulgación completa de la información aún si el desempeño ha sido malo.

El punto clave aquí, es poder cambiar el comportamiento y la cultura que le vienen haciendo daño a la empresa. Debe ser un proceso que no solo quite el miedo de exponer las debilidades, sino que se entienda, sea compartido por todos y además que no genere barreras para conseguirlo, ya que este proveerá la información que les permitirá cumplir con sus objetivos

Mejorar los sistemas de información de la empresa le permite a la gente tener un rol y hacer una contribución apropiada. El mejoramiento del proceso de información fomenta lo siguiente:

  • Siendo transparente y estando disponible cuando se necesita, con diferentes niveles de acceso para mantener la confidencialidad.
  • Desarrollar un entorno que se maneje con hechos y datos, no con supuestos.
  • Generar un benchmarking interno y transferencia de conocimiento entre las diferentes unidades del negocio.
  • Monitorear el proceso a través del plan y del desempeño histórico.
  • Comunicar los factores claves de desempeño a todo el personal, permitiendo así recompensar el esfuerzo y el éxito de una manera transparente.

Una vez que se cuenta con información oportuna y creíble, es posible la construcción y distribución de los indicadores claves de desempeño (KPI por sus siglas en ingles Key Performance Indicators), los cuales deben ser introducidos al negocio de una manera estructurada y planeada para asegurar que los factores de éxito sean medidos correctamente y para que se entiendan, de forma que verdaderamente impacten el desempeño. Existe una tendencia a emitir información sin priorizarla que puede confundir a la gerencia y crear una montaña de datos con poca información relevante.

En nuestra experiencia los trabajadores reaccionan positivamente a los KPI´s y están dispuestos a que se les haga seguimiento en la medida que entienden que son la palanca que impulsa el cambio y crea valor. En la medida que se tenga un buen sistema de desempeño también será posible desarrollar un esquema de compensación que premie aquellos que con su comportamiento y desempeño logren los objetivos. Estos deben ser realizables y podrán incrementarse en la medida que los trabajadores se sientan más confortables con el nuevo proceso y su habilidad para influir en los resultados.

Los síntomas de una implementación de KPI´s ineficiente son:

  • Se cree que la medición no es importante: Posiblemente se hayan escogido KPI´s equivocados o no se comunicaron bien.
  • La información no es fidedigna: Esto ocurre por la presión de implementar un sistema rápidamente.
  • No se necesita medición para las tareas asignadas: Puede ser el resultado de necesitar más tiempo en recolectar la información que en hacer el trabajo, o que son inapropiadas o que no se entiende su beneficio.

El objetivo del mejoramiento del proceso de información es soportar un buen proceso de medición de desempeño que mida la contribución de los empleados al cumplimiento del plan de recuperación empresarial o estratégico.

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